Service Excellence Management
Was verstehen wir unter Service Excellence Management?
Service Excellence Management zielt auf die Schaffung möglichst vieler positiver Kundenerfahrungen (hier mit Schwerpunkt Service und Sales) mit dem Ziel, eine emotionale Bindung zwischen Kunden/ Anwender und Produkt und/ oder Anbieter zu schaffen. Service Excellence Management hat den Anspruch, möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden einzubinden – vom Erstkontakt des Kunden, über den Verkaufsprozess bis zur Nutzung und Wartung eines Produktes. Dies hilft unter den heutigen sehr volatilen Rahmenbedingungen von Unternehmen, die Aufmerksamkeit stets dicht am „Puls des Kunden“ zu behalten. Als Basis der Messung verwenden wir den Net Promotor Score.
An wen richtet sich unser Angebot?
Unser Angenot des Service Excellence Managements und unser Plattformkonzept richtet sich primär an Mittelstandsunternehmen, die aktuell noch nicht systematisch das Feedback Ihrer Kunden sammeln und aufbauend darauf an einer hohen Kundenzufriedenheit arbeiten oder Ihr derzeitiges Qualitätsmanagementsystem verbessern wollen.
Was können Sie von uns erwarten?
Unser Konzept bietet eine Lösung an, ein Qualitätsmanagementsystem in Ihrem Unternehmen mit Ihren Mitarbeitern einzurichten bzw. zu ergänzen und aufbauend darauf kontinuierlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die positive Kundenerfahrungen zu verbessern.
- Beratung & Prozess Design
- Entwicklung des Kundenbefragungsprozesses
- Reporting und Erfolgsmessung
- Prozessimplementierung
- Prozessbetreuung, Kommunikation und Schulung
Wie funktioniert die Service Excellence Management?
1. Identifikation der wichtigen Service/ Sales- „Touchpoints“ mit dem Kunden
2. Zeitnahe Kundenbefragung aufgrund definierter Trigger
3. Kundenfeedback systematisch sammeln und auswerten
4. Qualitätsaktionen anstoßen aufgrund Kundenfeedbacks
5. Reporting und Kommunikation